Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center
El presente trabajo expone una descripción del proceso de la estimación óptima de los requerimientos de agentes, y se analiza a través de la simulación el problema de la programación de turnos de trabajos, desde la perspectiva de la programación matemática no lineal, para la administración efectiva...
Guardado en:
Autores principales: | , |
---|---|
Formato: | Objeto de conferencia |
Lenguaje: | Español |
Publicado: |
2011
|
Materias: | |
Acceso en línea: | http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/139349 https://40jaiio.sadio.org.ar/sites/default/files/T2011/SIO/1123.pdf |
Aporte de: |
id |
I19-R120-10915-139349 |
---|---|
record_format |
dspace |
institution |
Universidad Nacional de La Plata |
institution_str |
I-19 |
repository_str |
R-120 |
collection |
SEDICI (UNLP) |
language |
Español |
topic |
Ciencias Informáticas Optimización de Agentes en Call Center Programación de Turnos en Centros de Contactos Métodos de Combinaciones Lineales Call Center |
spellingShingle |
Ciencias Informáticas Optimización de Agentes en Call Center Programación de Turnos en Centros de Contactos Métodos de Combinaciones Lineales Call Center Barberis, Ángel Rubén Sachetti, Lorena Del Moral Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
topic_facet |
Ciencias Informáticas Optimización de Agentes en Call Center Programación de Turnos en Centros de Contactos Métodos de Combinaciones Lineales Call Center |
description |
El presente trabajo expone una descripción del proceso de la estimación óptima de los requerimientos de agentes, y se analiza a través de la simulación el problema de la programación de turnos de trabajos, desde la perspectiva de la programación matemática no lineal, para la administración efectiva y eficiente del recurso humano en los Centros de Llamadas o Contactos Telefónicos (Telephone Call/Contact Centers). La simulación que se implementa lleva a cabo dos procesos de optimización: 1) La determinación óptima de los recursos humanos necesarios para la atención de los clientes, que se materializa con la resolución de un modelo de programación lineal. 2) La determinación de la política más adecuada para la asignación de turnos, bajo la restricción de mantener un cierto nivel de servicio. Para éste último, se utiliza el método de las Combinaciones Lineales basadas en función objetivo no lineal y restricciones lineales convexas. El software de simulación que se implementó, está basado en la técnica de simulación de eventos discretos permitiendo un diseño visual de los modelos de análisis. El aporte significativo y novedoso del trabajo, se orienta hacia la utilización de técnicas sencillas de la Programación Matemática No Lineal en la programación de turnos, y el uso de la herramienta de simulación para hacer una predicción precisa de los requerimientos de personal y la asignación de turnos. |
format |
Objeto de conferencia Objeto de conferencia |
author |
Barberis, Ángel Rubén Sachetti, Lorena Del Moral |
author_facet |
Barberis, Ángel Rubén Sachetti, Lorena Del Moral |
author_sort |
Barberis, Ángel Rubén |
title |
Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
title_short |
Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
title_full |
Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
title_fullStr |
Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
title_full_unstemmed |
Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center |
title_sort |
modelización, simulación y optimización del personal operativo en la administración de call/contact center |
publishDate |
2011 |
url |
http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/139349 https://40jaiio.sadio.org.ar/sites/default/files/T2011/SIO/1123.pdf |
work_keys_str_mv |
AT barberisangelruben modelizacionsimulacionyoptimizaciondelpersonaloperativoenlaadministraciondecallcontactcenter AT sachettilorenadelmoral modelizacionsimulacionyoptimizaciondelpersonaloperativoenlaadministraciondecallcontactcenter |
bdutipo_str |
Repositorios |
_version_ |
1764820457560735747 |