“Análisis de las Filas de Espera en el Proceso de Atención al Cliente en un Centro Médico de San Miguel de Tucumán”

Tesis de Maestría

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Albaca Paraván, Carlos
Otros Autores: Prof. Marcelo Medina Galvan
Formato: Tesis /tesis/tesisDeMaestria
Lenguaje:Español
Publicado: Face-UNT 2024
Materias:
Analisiis de Procesos-Atencion al cliente-Centro medico
Acceso en línea:https://ridunt.unt.edu.ar/handle/123456789/949
Aporte de:
Repositorio institucional digital (UNT) de Universidad Nacional de Tucumán
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spelling I91-R383-123456789-9492024-10-16T02:04:07Z “Análisis de las Filas de Espera en el Proceso de Atención al Cliente en un Centro Médico de San Miguel de Tucumán” Albaca Paraván, Carlos Prof. Marcelo Medina Galvan Analisiis de Procesos-Atencion al cliente-Centro medico Tesis de Maestría Los modelos de cola de espera están presentes en todas partes y este hecho es obvio incluso para el observador más distraído. Las personas hacen cola para obtener entradas para el cine, para comprar comestibles y para prácticamente todo, por ello hacen largas filas para ser atendidos de forma rápida. Por esto, es que el tiempo de espera se convierte en un factor importante en la satisfacción del cliente y en la competitividad de una organización. La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Usa los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran colas de algún tipo) que surgen de la práctica. Los modelos de líneas de espera son muy útiles debido a que permiten encontrar un balance adecuado entre el costo del servicio y la cantidad de espera, lo cual genera beneficios tanto para la organización como los clientes. En este contexto, el objetivo de este trabajo de tesis consiste en optimizar el proceso de atención al cliente desde el punto de vista de los tiempos de espera en un centro médico de San Miguel de Tucumán. Para ello se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo de corte transversal donde la población objetivo fueron los afiliados que utilizaron el servicio de la clínica en el mes de noviembre de 2019. Para llevar a cabo el análisis del proceso de atención se utilizó simulación de eventos discretos, trabajando con Redes de Petri para el modelado conceptual y el simulador Arena para realizar las pruebas y experimentaciones. Una vez validado y verificado el modelo de simulación, se procedió a experimentar con el mismo, realizando modificaciones en el proceso y analizando los cambios en las medidas de desempeño de las filas de espera y concluyendo al respecto. MBA-FACE-UNT 2024-10-08T15:34:52Z 2022-05-03 Tesis /tesis/tesisDeMaestria https://ridunt.unt.edu.ar/handle/123456789/949 es application/pdf Face-UNT
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