La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Mar del Plata

Las empresas para lograr mantenerse en el mercado deben realizar una evaluación de su competitividad y a partir del análisis diseñar planes de acción tendientes a su mejora. Uno de los elementos que defina la competitividad de las empresas es la satisfacción del cliente. La satisfacción es una herra...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Toniut, Hernán
Otros Autores: Carro, Roberto
Formato: Tesis de maestría acceptedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: 2013
Materias:
Satisfacción del Cliente
Medición
Supermercados
Comercio Minorista
Acceso en línea:http://nulan.mdp.edu.ar/1773/
http://nulan.mdp.edu.ar/1773/1/toniut_h_2013.pdf
Aporte de:
Nulan - Fac.Cs.Económicas (UNMdP) de Universidad Nacional de Mar del Plata (UNMdP)
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description Las empresas para lograr mantenerse en el mercado deben realizar una evaluación de su competitividad y a partir del análisis diseñar planes de acción tendientes a su mejora. Uno de los elementos que defina la competitividad de las empresas es la satisfacción del cliente. La satisfacción es una herramienta de diagnóstico que hace hincapié en la evaluación de las expectativas y la medición de su performance. Tanto las expectativas como la performance son dinámicas, esto implica que las empresas deben medirlas con regularidad para monitorearlas. Este trabajo se realizó con el objeto diseñar un modelo de medición de las expectativas y la performance en un comercio minorista de venta de alimentos y la puesta a prueba de dicho instrumento.
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